Der Butler aus der Datenwolke

Persönliche Assistenten sind bis jetzt ein Privileg vielbeschäftigter Manager. Nun planen Superhirne der Hightech-Industrie die Service-Revolution: den Butler für jedermann. In Zukunft koordiniert künstliche Intelligenz den Autoservice, macht Termine beim Coiffeur ab und sucht sogar passende Singles für ein Date.

Manchmal geht vom Silicon Valley ein ganz eigener Zauber aus. So war es, als Steve Jobs am 9. Januar 2007 das iPhone vorstellte. Er nannte es ein revolutionäres und magisches Produkt. Einen ähnlichen Moment erlebte ich vor einiger Zeit, als Sundar Pichai, der CEO von Google, an der jährlichen Entwicklerkonferenz «Google Duplex» vorstellte. Zukunftsmusik, die schon bald Realität wird.

Und wie funktioniert das? Ich gebe dem Google-Assistenten den Auftrag, dass er am nächsten Donnerstag zwischen 16 und 18 Uhr, am liebsten um Punkt 16 Uhr, einen Termin bei meinem Coiffeur vereinbaren soll. Oder dass er für nächsten Samstag um 20 Uhr einen Tisch für vier Personen in meinem Lieblingsrestaurant reservieren soll. Google greift dann selbst zum Hörer, vereinbart im Namen des Auftraggebers einen Termin und reserviert einen Tisch. Dabei sprechen wir nicht etwa von einem Google-Callcenter-Mitarbeiter. Nein, der digitale Assistent – ein virtueller Roboter – ruft selber an und meistert dabei selbst kommunikativ heikle Situationen.

«Google an Amazon»

Selbstverständlich werden der Kalendereintrag und die Terminerinnerung gleich auch noch automatisch eingetragen. Da ich meistens mit dem Bus zum Haarescheiden fahre, wird mich Google rechtzeitig erinnern, wann ich zu Hause aufbrechen muss, um den Bus nicht zu verpassen. Ein anderes Beispiel: Wenn ich mein Auto in die Garage bringen muss, weil mir im Parkhaus wieder einmal jemand ins Auto gefahren ist, dann kann ich zukünftig meinen Assistenten beauftragen: «Hol mir Angebote von allen Garagen in der Region und vereinbare einen Termin bei der Garage mit dem besten Preis-Leistungs-Verhältnis!»

Schon ziemlich bald also werden sämtliche Garagen jemanden einstellen müssen, der die unzähligen Telefonate des Google-Assistenten beantworten kann. Ich bin mir sicher, dass Google bereits daran arbeitet, den Assistenten auch für die Unternehmen weiterzuentwickeln. Vielleicht wird aber auch Amazon, das eine immense KMU-Kundenbasis hat, Alexa darauf trainieren, mit dem Google-Butler zu verhandeln.

Schon bald also werden wir uns nicht mehr mit unserem Dienstleister persönlich austauschen müssen und dieser sich nicht mit seinen Kunden. Dafür gibt es die beiden Assistenten, die einander tagein, tagaus anrufen, um Termine zu vereinbaren, Preise zu verhandeln oder einfach um die Zeit totzuschlagen. Je mehr Aufgaben ich an meinen Assistenten delegiere, umso mehr Informationen sammelt er über mich, und desto besser kennt er meine Vorlieben.

Ich bin überzeugt: Technologien wie Google Duplex bringen den nächsten Schub in der digitalen Revolution. Insbesondere im Bereich der kleineren und mittleren Unternehmen geht die Digitalisierung bis jetzt nur schleppend voran. Der Coiffeur verwendet immer noch am liebsten sein Kundenbuch, um die Kundentermine einzutragen. Dasselbe gilt für Besitzer von kleinen Restaurants. Gemäss Google haben 60 Prozent aller KMU in den USA noch immer kein Online-Buchungssystem. In der Schweiz sieht es bestimmt nicht besser aus. Eine immense Menge an Informationen also, die heute noch mit Bleistift in die Termin- und Notizbücher der kleineren Unternehmen geschrieben werden und nicht digital verfügbar sind.

Mein Erlebnis mit Clara

Auch für den Kunden kann es mühsam sein, wenn er nicht, wie gewohnt, per Handy oder Computer Kontakt aufnehmen und beispielsweise einen Termin vereinbaren kann. Wer greift heute noch gerne zum Hörer, um ein Telefongespräch zu führen? Wir bevorzugen es, E-Mails zu schreiben oder mit Freunden über Whatsapp zu chatten. Falls wir dann doch einmal jemanden persönlich sprechen möchten, vereinbaren wir vorher über einen der vielen digitalen Kommunikationskanäle einen Termin oder stellen zumindest sicher, dass das Gegenüber verfügbar ist und Zeit für uns hat. All diese Probleme will Google nun mit Google Duplex lösen.

Und ein guter Butler kümmert sich nicht nur um geschäftliche Probleme. Wenn ich nun beispielsweise auf der Suche nach einem Partner bin, dann muss ich mich bald nicht mehr durch mühsame Dates quälen. Mein persönlicher Assistent wird sich mit seinen Kollegen austauschen. Er wird den perfekten match suchen und finden. Und selbstverständlich auch gleich das richtige Restaurant und das Kino, in dem der Lieblingsfilm von beiden läuft, reservieren.

Bei diesen Gedanken frage ich mich einfach, wie spannend und überraschend unser Leben dann noch sein wird. Was, wenn wir nur noch mit dem konfrontiert werden, was wir sowieso schon mögen? Wartet mein Agent auch mit neuen Erlebnissen auf mich? Füttert er mich mit neuen Herausforderungen? Schickt er mich als Klassikliebhaber plötzlich aufs Rockkonzert? Zum Glück sind wir von dieser Realität noch viele Jahre entfernt.

Oder doch nicht? Kürzlich wollte ich ein Unternehmen unter die Lupe nehmen, das Büros in Asien und in den USA hat. Dabei wollte ich auch noch einen Kollegen aus der Schweiz hinzuziehen. Wieder einmal galt es also, einen Termin mit Teilnehmern aus drei verschiedenen Zeitzonen zu finden. Trotz allen verfügbaren digitalen Hilfsmitteln stellt mich das heute immer noch vor eine grosse Herausforderung. Ich schrieb also den CEO des Unternehmens mit Sitz in Südkorea an, ob wir uns in den nächsten Tagen einmal telefonisch austauschen könnten. Er hat mir postwendend geantwortet, seine Assistentin Clara in Kopie genommen und beauftragt, einen Termin für uns zu suchen.

Umgehend meldete sich Clara bei mir und schlug ein paar Termine vor, welche Sie anschliessend, falls passend, gerne meinem Kollegen in der Schweiz auch noch anbieten würde. Leider ging mir keines der Daten, weshalb ich ihr zwei Alternativen vorgeschlagen habe. Bereits am darauffolgenden Tag lud uns Clara alle zur Telefonkonferenz ein. Gleichzeitig schickte sie mir noch eine E-Mail mit der Mobiltelefonnummer ihres Chefs. Nur für den Fall, dass etwas mit der Konferenz nicht funktionieren sollte . . .

Ich habe mich für die rasche Abwicklung bedankt und ihr ein schönes, sonniges Wochenende gewünscht. Sie tat es mir gleich und meinte, ich solle mich jederzeit melden, falls etwas wäre oder ich den Termin unvorhergesehenerweise nicht wahrnehmen könne. Als ich die darauffolgende Woche mit dem CEO dieses Unternehmens das Gespräch beendete, erwähnte ich die zuvorkommende und speditive Terminvereinbarung mit der Unterstützung seiner Assistentin. Er meinte nur, dass sie noch lernen müsse und manchmal Schwierigkeiten mit den verschiedenen Zeitzonen habe. Worauf ich ihn fragte, ob Clara denn neu bei ihnen angefangen habe. Da konnte er sein Lachen nicht mehr zurückhalten und verkündete mir: «Clara ist eine künstliche Intelligenz!» Bislang hatte ich noch immer gemerkt, wenn ich mit einer Maschine oder einem Chatbot kommunizierte. Nun spürte ich zum ersten Mal nicht, dass ich mich nicht mit einem richtigen Menschen unterhielt. Es war auch das erste Mal, dass ich einem Roboter ein schönes Wochenende gewünscht habe – ein gleichermassen begeisterndes wie beängstigendes Erlebnis.


 

Fünf Fragen

Simon Zwahlen: Vice President of Business Development & Innovation bei Swisscom in Palo Alto, Kalifornien.

 

Wann wird Google Duplex Ihres Erachtens frühestens einsatzfähig?

Seit Juli finden halböffentliche Tests mit einer Referenzgruppe statt. Momentan umfasst die Software eher einfache Anwendungen wie beispielsweise Termin-vereinbarungen. Ich rechne damit, dass Google auf diesem Niveau Anfang 2019 in den USA an die Öffentlichkeit geht.

Welche anderen Firmen arbeiten an virtuellen Assistenten?

Das ist ein regelrechtes Kopf-an-Kopf-Rennen im Silicon Valley. Neben den grossen Anbietern gibt es wohl Hunderte Start-ups, die versuchen, hier eine Nische zu besetzen. Für umfangreiche Anwendungen braucht man aber viele Kompetenzen bei der künstlichen Intelligenz und bei der natürlichen sprachlichen Interaktion. Führend ist derzeit klar Google, vor Amazon.

Was bedeutet dieser Trend für Swisscom?

Wir wollen unseren Kunden das Leben einfacher machen und ihnen das Beste Erlebnis bieten. Dies fängt beispielsweise bei der Sprachsteuerung in Schweizer Dialekt von Swisscom TV an. In einigen Swisscom Shops führen wir zudem Tests durch mit einem Roboter, der sich um einfachste Kundenanfragen kümmert.

Wie kann ein Schweizer Coiffeur oder Restaurant heute schon den Kontakt zum Kunden digital vereinfachen?

Es gibt für Tischreservationen oder Terminbuchungen bereits heute verschiedenste digitale Lösungen. Mit localsearch bieten wir für KMUs Komplett-lösungen an. Unsere Mitarbeiter stellen aber bei vielen Firmen noch eine gewisse Zurückhaltung fest.

Sind menschliche Dienstleistungsberufe in Gefahr?

Die Tätigkeiten, bei denen es ausschliesslich um abrufbares Wissen geht, können automatisiert werden. Anders sieht es bei Dienstleistungen aus, die eine Vertrauensbeziehung zum Kunden erfordern oder wo menschliche Intuition gefragt ist. Generell ist die Kombination zwischen Mensch und Maschine ihren Einzelteilen auch in Zukunft überlegen.


 

Glossar

– Android: Fast 80 Prozent aller Smartphones weltweit verwenden Android, das Betriebssystem von Google.

– Artificial Intelligence (AI): Künstliche Intelligenz gilt als Schlüsseltechnologie der Zukunft. Der Begriff steht für lernfähige Maschinen, die auf ihre Umgebung reagieren.

– Chatbot: Ein Roboter, der automatisch generierte Textnachrichten verschickt und einfache Fragen beantworten kann.

– Duplex: Die neueste Anwendung von künstlicher Intelligenz aus dem Hause Google. Laut Google handelt es sich um eine Software, welche dabei hilft, «Aufgaben im realen Leben zu erledigen».

– Google Maps: Digitale Landkarte mit Standorterkennung von Google.

– Whatsapp: Die weltweit am meisten genutzte App für den Austausch von Textnachrichten, Sprachnachrichten und Dateien via Smartphone.

 

 

Die Swisscom verfolgt weltweit das Geschehen in der digitalen Welt. Ihr Netzwerk reicht von Shanghai bis ins Silicon Valley. Einer ihrer führenden Spezialisten ist Simon Zwahlen. Aus erster Hand berichtet er monatlich für die Weltwoche über die neuesten Trends und faszinierendsten Entwicklungen.

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